Какие действия сотрудников оборачиваются потерей клиентов компании

Наша компания зарабатывает перевозкой пассажиров. Я очень много внимания уделяю тому, как мои сотрудники общаются с клиентами и организуют рабочий процесс. Расскажу, какие опасные для нашей компании промахи они допускали (о проблемах, характерных для другой сферы деятельности, см. Что снижает прибыль магазинов и рисунок).

Несдержанность

В нашей инструкции для водителей написано, что они должны избегать конфликтов. Я на каждом собрании напоминаю: лучше промолчать, чем затеять выяснение отношений с заказчиком. И все же проблемы возникают. Например, была такая ситуация. Наш водитель доставляет сотрудников компании-клиента на работу и с работы на личной «газели». Как-то раз одна пассажирка очень сильно хлопнула дверью. Водитель расстроился (машина-то собственная!), выбежал за ней и крикнул: «По мозгам себе так хлопни!». Пассажирка оказалась новым главбухом предприятия-заказчика, причем Генеральный Директор ее очень ценил. И она потребовала заменить подрядчика, то есть отказаться от наших услуг.

Проблему удалось уладить, однако мне пришлось потратить немало сил на переговоры с клиентом, а заодно и перетасовать графики смен. Директору компании-заказчика я попыталась объяснить: за внешний вид и идеальное техническое состояние автомобиля персональную ответственность несет водитель, а из-за сильного хлопка дверь могла слететь с роликов, так что пришлось бы тратиться на ремонт, терять деньги из-за простоя – вот сотрудник и вспылил. Помимо этого, конечно, провинившийся работник лично принес пассажирке извинения, а мне пришлось заменить водителя, обслуживающего эту компанию.

Непунктуальность

Большинство наших заказчиков – компании, чьих сотрудников мы отвозим на работу и с работы. Поэтому пунктуальность водителей очень важна: если опоздает наша машина, то опоздает и весь персонал компании-клиента, а после работы люди не смогут вовремя попасть по своим делам. И утром, и вечером на дорогах пробки – стало быть, чтобы в срок подать машину, наш работник должен отправляться в рейс, имея запас времени. Я не устаю повторять это сотрудникам, однако некоторые по-прежнему упорно выезжают впритык.

Расскажу об одном из водителей, который никогда не учитывал риск попасть в пробку и часто опаздывал. После нескольких моих замечаний он стал выезжать со стоянки раньше, но опоздания не прекратились. Как-то я отправилась вслед за ним. Сотрудник проехал несколько километров, припарковался у обочины, положил руки на руль и сидит. Я подошла к нему и спросила, почему он остановился, когда должен забирать людей с работы. Тот начал испуганно оправдываться. Я уверена, что с такими сотрудниками, на которых ничто не действует – ни требования инструкции, ни замечания руководителя, ни лишение прибавки к заработной плате (я доплачиваю за отсутствие опозданий), нужно расставаться без жалости. Перевоспитать их не удастся, а проблем они создают много.

Самоуправство

Однажды наша компания потеряла очень крупный контракт (мы возили на трех больших автобусах 300 сотрудников двух компаний, работающих в соседних зданиях). Произошло это из-за того, что водитель начал устанавливать свои правила обслуживания. Он «воспитывал» пассажиров, чтобы те заранее готовились к выходу – сразу после предыдущей остановки поднимались и вставали у двери. Если же они так не делали, водитель не останавливался. Пассажиры жаловались своему руководству на такой сервис. Я объясняла сотруднику, что мы можем потерять клиента, что это мы для людей работаем, а не они для нас, что «воспитать» их не получится, – все оказалось бесполезно. Этому человеку просто нельзя было работать с людьми. Кстати, после увольнения от нас он устроился перевозить грузы для строек, и я уверена, что там у него дела складываются хорошо – ведь контакт с людьми минимальный.

Равнодушие

На другом нашем объекте тоже работало три автобуса. Два забирали людей с производства, а один – из офиса. Офис находился немного дальше, поэтому третья машина всегда выезжала со стоянки раньше двух других. Один раз водитель этого автобуса уснул. Двое его коллег видели, что он не выезжает в рейс, но ничего не сделали. Потом они уехали, а третий автобус так и остался стоять. Когда мы пытались разобраться в случившемся, водители говорили, что не догадались проверить, в чем дело. Для бизнеса это плохо – нельзя, чтобы сотрудник мог спокойно смотреть на сбои в работе только потому, что сбой не касается его лично.

Переманивание клиентов

«Предприимчивость» некоторых работников, стремящихся увести клиентов из компании, вреднее для бизнеса, чем ошибки. В начале нашей деятельности сотрудники дважды обворовали меня таким образом. Схема простая. Водитель обслуживает одного клиента, налаживает с ним контакт, а затем предлагает разорвать договор с нашей компанией и платить за перевозку меньше – но непосредственно ему. Бывший сотрудник может позволить себе снизить цену, потому что он ведет деятельность незаконно: не оформляет лицензий на перевозку, не тратит деньги на зарплату врача, осматривающего водителей перед выездом на маршрут, не платит налоги. После тех случаев я всегда проверяю, почему клиент решил отказаться от наших услуг. Приезжаю на остановки, откуда мы забирали его работников, и смотрю, кто их обслуживает теперь. Я знаю, что запросы в прокуратуру не помогут мне избавиться от недобросовестной конкуренции своих бывших работников (уже пробовала так решать проблемы), но есть шанс переубедить заказчика.

У меня был случай, когда человек специально устроился ко мне на работу, чтобы увести клиента. Первое время я ставила нового сотрудника на подмены и разовые заказы, но позже все-таки поручила ему обслуживание постоянного заказчика, выбрав компанию, в которой директор по логистике – мой хороший знакомый. Через несколько дней водитель предложил клиенту работать с ним напрямую. Топ-менеджер предприятия отказал и позвонил мне. Водителю в тот же день я предложила уволиться, объяснив причину. Возражать он не стал.