Как организовать обработку телефонных звонков клиентов
Справка
«Горячие линии» — профессиональный аутсорсинговый call-центр, работающий на российском рынке с 2001 года; входит в группу компаний Imageland. С 2003 года на базе call-центра развивается директ-маркетинговое агентство Imageline. Сall-центр поддерживает работу более 200 операторов в операторских залах в Москве и Туле, реализовал более 950 проектов по обработке входящих и исходящих звонков. Среди клиентов — как крупные международные компании, так и предприятия российского среднего бизнеса.
Первое, на что обращают внимание все партнеры и клиенты Вашей компании, – это возможность легко до нее дозвониться. Если им приходится несколько раз набирать номер, потому что все линии заняты, если они уже пятую минуту слушают один и тот же мотивчик, – будьте уверены, что у двух из трех позвонивших желание сотрудничать с Вашим предприятием и Вашими специалистами пропадет. Они просто позвонят по следующему рекламному объявлению в другую компанию. Чтобы большинство позвонивших Вам людей стали Вашими клиентами, нужно грамотно организовать обработку входящих телефонных звонков. Для этого можно использовать следующие варианты:
- Несколько одноканальных телефонных номеров.
- Многоканальный телефонный номер.
- Единый внешний логический номер (виртуальный многоканальный номер).
- Собственный call-центр.
- Независимый call-центр.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта, а также их оптимальность для разных компаний.
Несколько одноканальных телефонных номеров
Описание. В разных отделах компании установлены разные внешние телефонные номера.
Достоинства. Нулевые вложения в приобретение оборудования.
Недостатки. Неудобно давать рекламу в СМИ; Вашим партнерам трудно запомнить номера; мало шансов для звонящего попасть на свободную телефонную линию; отсутствие статистики о количестве поступающих и теряемых звонков.
Кому подходит. Устроит небольшие компании, где успех бизнеса зависит от нескольких специалистов, и каждый из них имеет прямой городской номер. Например, для небольшой фирмы, производящей детали, которые практически в полном объеме закупает крупный завод, такой вариант будет идеальным. Главное – возможность прямого контакта ключевых специалистов компании с нужными людьми на заводе. Связываться они могут как по прямым одноканальным, так и по мобильным телефонам.
Многоканальный телефонный номер (офисная АТС)
Описание. В компании устанавливается офисная многоканальная АТС.
Достоинства. Низкая цена (см. «Цены на офисные АТС»). Приобретя современную офисную телефонную станцию, Вы получите: несколько вариантов распределения поступающих вызовов по внутренним номерам, статистику обработанных вызовов, автоматическое приветствие, голосовую почту, возможность поставить звонок в очередь (если внутренние телефоны заняты), а также подключить модуль записи разговоров.
Недостатки. Главных недостатка два. Первый: система не обладает информацией о готовности сотрудника ответить на звонок (согласно статистике, это приводит к потере не менее 20–30% звонков даже при избытке операторов). Второй недостаток: собранная системой статистика не позволяет эффективно управлять теми, кто отвечает на звонки.
Кому подходит. Почти идеальное решение, если количество входящих звонков не превышает нескольких сотен в день.
Цены на офисные АТС
AT&T Partner (производство США) – 150 долл. США (2 городские, 6 внутренних линий);
Panasonic KX-TA308 (Япония) – от 300 долл. США (3 городских, 8 внутренних) до 680 долл. США (6 городских и 24 внутренних линий);
Samsung NX-820 (Южная Корея) – 350 долл. США (4 городских, 12 внутренних линий).
Более функциональные станции стоят намного дороже. Например:
Ericsson BusinessPhone 50/250 (Швеция) – 6000 евро (20 городских, 64 внутренних линий).
Подготовлено редакцией по данным, доступным в Интернете (прайс-листы компаний)
Справка
ООО ПТК «Велтор» – эксклюзивный дистрибьютор алюминиевых композитных панелей «Мегабонд» на российском рынке. Панели используются для облицовки торговых, офисных центров, а также для внутренней отделки.
Мы используем многоканальный номер и офисную АТС. Для нашей компании это оптимальный вариант. В рабочее время в офисе всегда находится несколько сотрудников, и ни один звонок не остается без ответа. Если у телефона никого нет, звонок «перехватывается» свободным менеджером. Многоканальный номер делает работу с клиентом более индивидуальной: на каждый входящий звонок отвечает штатный сотрудник, заинтересованный бонусом от сделки. Когда с клиентами общаются один и тот же секретарь, одни и те же менеджеры, кроме исключительно деловых завязываются и человеческие отношения. Клиенту проще обратиться к нам, а нам проще его обслужить.
Виртуальный многоканальный номер
Описание. Оператор связи предоставляет Вам единый телефонный номер, на который поступают все звонки. Затем они распределяются на Ваши телефонные номера (внутренние номера Вашей компании, одно- и многоканальные городские номера, номера мобильных телефонов). Технологически количество входящих одновременно звонков практически не ограничено, а количество распределяемых номеров зависит только от числа имеющихся в распоряжении Вашей компании телефонных линий (цены на такие услуги см. в табл. 1).
Достоинства. Вы получаете все возможности мощной телефонной станции, не вкладывая средства в оборудование. Приобретенный телефонный номер сохраняется при переезде Вашей компании в другой офис.
Недостатки. Система не фиксирует, присутствует ли человек у телефона. Из-за этого теряется много звонков (как и в случае использования офисной АТС). При большом потоке входящих звонков Вам придется самим набирать в штат операторов, разрабатывать для них регламент и обучать их работе с клиентами.
Кому подходит. Такая услуга оптимальна для небольших и средних компаний.
Рассказывает практик
Справка
Компания «Канц-Бюро» занимается комплексным обслуживанием офисов, доставкой канцтоваров, хозтоваров, картриджей.
Нашим клиентам удобнее запомнить один номер. Им не приходится перебирать номера, чтобы дозвониться, поступивший звонок система автоматически переключает на свободную линию. В принципе нас устраивает такая схема работы, единственный недостаток связан с тем, что не все наши телефонные линии предназначены для передачи факса. Иногда звонящий на многоканальный номер попадает на такую линию, и тогда невозможно получить или отправить факс. Клиенты вынуждены перезванивать, а это не очень удобно. По этой же причине в рекламе приходится указывать вместо одного номера два: телефон и номер факса.
Рассказывает практик
Справка
Корпорация «БЕСТ-Недвижимость» основана в 1992 году. Это одна из крупнейших московских риелторских компаний (третье место в рейтинге РБК за 2004 г.). Общая численность сотрудников – более 800 человек.
Использование единого внешнего номера позволило нам решить три основных задачи:
- Исключить потерю вызовов. Номера, указанные в рекламе, всегда доступны. Одновременно звонки принимаются несколькими подразделениями, то есть предусмотрено дублирование. Теоретически люди могут работать на домашних и мобильных телефонах, причем переключать звонки между собой. Сохраняются сведения о каждом вызове, что помогает диагностировать неполадки оборудования, работать с персоналом и – главное – учитывать все звонки. Даже если оператор занят, к услугам клиента ящик голосовой почты: сотрудник получает сообщение и перезванивает.
- Записывать разговоры операторов. Крайне удобно и полезно получать записи разговоров (по электронной почте) сразу после их окончания. Менеджеры контролируют качество работы агентов и диспетчеров.
- Распределять вызовы клиентов между подразделениями по определенному графику в заданной пропорции. Задача специфичная, но актуальная для нашей компании.
В целом нас все устраивает, проблем с оператором за пять лет эксплуатации единого номера практически не было (всего 3–4 раза). На мой взгляд, «КОМСТАР - Объединенные ТелеСистемы» имеет смысл подумать об отмене повременной оплаты (лучше увеличить абонентскую).
Компании, предоставляющие единый многоканальный виртуальный номер (стоимость услуг в долларах США). Таблица 1
| Компания | Единовременный платеж | Абонентская плата (в месяц) | Стоимость«красивого» номера | Зоны покрытия |
| ЗАО «КантриКом», CountryCom ( без учета НДС) | от 90 до 350 | от 30 до 200 | от 50 до 50 000 | Москва |
| ОАО «Арктел» (без учета НДС) | 170 | 50 | от 100 до 5000 | Москва |
| «Комстар Объединенные Телесистемы» (без учета НДС) | 120 | 90 | от 300 | Московский номер объединяет мобильные, городские номера, телефоны в других городах и странах (без учета НДС) |
| «Уральская телефонная компания» (с учетом НДС) | 120 | от 9,1 | от 345 до 1380 | Екатеринбург |
| «Корбина Телеком» (с учетом НДС) | от 99 | от 99 | от 500 | Москва, Московская обл., Санкт-Петербург |
Собственный call-центр
Описание. Компания приобретает специализированное оборудование, выделяет помещение и организует работу собственного call-центра.
Достоинства. Полнофункциональное оборудование call-центра может выполнять любые операции с телефонными звонками. С его помощью можно реализовать любые алгоритмы обработки вызова – голосовые меню, фильтры; любое количество уровней квалификации операторов и распределение вызовов в зависимости от квалификации; переадресации, выравнивание нагрузки на операторов. По каждому алгоритму работы можно получить подробнейшую статистику. Особо надо отметить главную отличительную характеристику оборудования call-центра: система имеет информацию о том, что оператор находится на рабочем месте, и может реагировать на отсутствие оператора.
Если оператор ушел со своего рабочего места, не установив режим not ready («не готов»), поступивший звонок спустя некоторое время (обычно после третьего гудка) переводится к другому оператору с более высоким приоритетом внутри очереди. Благодаря этим возможностям потери телефонных вызовов минимизируются, а работа операторов организуется максимально эффективно.
Недостатки. Чтобы достичь эффекта от использования этого специализированного оборудования, Вашей компании придется формализовать бизнес-процессы обработки звонков (потребуются подробно написанный алгоритм работы со звонками, четкое распределение их по специалистам Вашей компании, варианты ответов операторов на возможные вопросы) и содержать в штате мотивированный и обученный персонал.
Второй существенный недостаток метода – высокая цена. Полнофункциональное оборудование недешево – 3–5 тыс. долл. США в пересчете на одно рабочее место, если рабочих мест больше десяти (оборудование лидеров рынка Avaya, Cisco Systems, Nortel, Genesis). Таким образом, call-центр на 10 рабочих мест Вам обойдется не менее чем в 30 тыс. долларов США. Существуют и более простые варианты. Например, компании Naumen, Infra Telesystem предлагают модули, которые позволяют усовершенствовать Вашу АТС, увеличив ее функциональность (стоимость оборудования – от 7 тыс. долл. США). Вы можете подумать об упрощенном варианте, если в Вашей компании уже есть офисная АТС и трудятся несколько секретарей, однако следует иметь в виду, что это оборудование поддерживает меньше функций, чем полноценный call-центр.
Кому подходит. Корпоративный call-центр, как правило, строят крупные компании, обслуживающие население: транспортные службы (вокзалы, аэропорты), банки (обслуживание физических и юридических лиц), страховые компании. Затраты окупятся, если в Вашу организацию поступает огромный объем звонков, который Вам нужно тщательно контролировать.
Рассказывает практик
Справка
ООО «Страховая компания «Согласие» (прежнее название «Интеррос-Согласие») создана в сентябре 1993 года.
Как показал опыт западных страховых компаний, в этом бизнесе собственный call-центр себя оправдывает, поскольку объем входящих звонков у таких компаний достаточно большой. Перечень вопросов, по которым можно получить консультацию в call-центре страховой компании, значителен – от адресов и телефонов филиалов, пунктов продаж и урегулирования убытков до консультаций по порядку действий при наступлении самых разных страховых случаев.
Наш call-центр, например, выполняет еще и функции службы претензий к работе компании, ее филиалов и контрагентов. Естественно, что при таком разнообразии вопросов, задаваемых клиентами, операторы должны обладать высокой квалификацией; процесс их обучения занимает большое время, что трудно обеспечить при аутсорсинге1. Фактически такой широкий спектр задач требует организации двухуровневого call-центра или разделения операторов на группы, консультирующие по разным вопросам: например, отдельно по страховым продуктам и по урегулированию убытков.
Собственный call-центр целесообразно организовать, если поток входящих звонков превышает тысячу в сутки. Но и при меньших потоках это оправданно, если консультации требуют специальных знаний и занимают длительное время (3–5 мин.). Нужно учитывать и специфику российского рынка: наш человек всегда предпочитает общаться с живым оператором, а не слушать информацию автоответчика; он не любит, когда его бесконечно переключают для консультаций из одного отдела в другой, когда приходится по несколько раз повторять свой вопрос. А программное обеспечение call-центра позволяет переводить звонок клиента вместе с информацией о нем на экране компьютера.
Тем, кто собирается создавать собственный call-центр, могу дать совет: смелее расширяйте функциональные возможности call-центра. Чем больше информации доступно оператору, чем разнообразнее его функции, тем интересней его работа и меньше текучка кадров, тем выше его квалификация и удовлетворенность клиентов от общения с Вашим call-центром.
Работа с независимым call-центром
Описание. При этом варианте Вы передаете обслуживание звонков внешнему независимому call-центру. Формы сотрудничества могут быть самые разные: от краткосрочных контрактов на время пиковых сезонных нагрузок (рекламных кампаний), до полного аутсорсинга (когда звонки Ваших клиентов обрабатываются исключительно операторами call-центра) или аренды части мощностей аутсорсингового call-центра и организации работы на них подразделения Вашей компании.
В настоящее время в Москве насчитывается не менее дюжины специализированных фирм, обладающих мощным оборудованием и значительным опытом работы. В других городах выбор меньше, но он постоянно расширяется (см. табл. 2).
Достоинства. Сотрудничество с независимым call-центром очень выгодно компаниям, куда звонки поступают неравномерно. В пиковые периоды, например, их количество может возрастать в разы. Чтобы решить проблему своими силами, Вам придется постоянно нанимать и затем увольнять временный персонал либо содержать в штате дополнительных сотрудников, которые в остальное время будут простаивать или работать с неполной нагрузкой. Договор со сторонним call-центром позволит Вам использовать во время пиков нагрузки дополнительные мощности оборудования и персонал, обслуживающий другие проекты. Кроме того, заплатив один раз за создание формализованного процесса работы со звонками клиентов, Вы получите возможность в дальнейшем использовать этот алгоритм в собственном call-центре или в другом независимом call-центре. По Вашему желанию данные (статистика вызовов, алгоритмы работы) можно разместить на серверах Вашей компании, в Вашем помещении, а часть персонала, работающего с заказом, перевести в штат Вашего предприятия.
Недостатки. Обычно компании опасаются отдавать на аутсорсинг работу с клиентами, боясь утечки данных (например, клиентской базы данных) и потери контроля за всем процессом обслуживания.
Бесплатные для клиентов междугородние звонки
Сегодня на рынке активно продвигаются номера формата 8-800, которые обеспечивают бесплатные междугородние звонки для клиентов. Платит за них компания, которой звонят.
Этой услугой можно воспользоваться как при наличии собственного call-центра, так и при работе с независимым call-центром, а также при использовании единого внешнего (виртуального) телефонного номера.
Цены на такие услуги и перечень оказывающих их компаний представлены в таблице 3.
Как обеспечить бесплатные междугородние звонки клиентов (стоимость услуг указана в долларах США, без учета НДС). Таблица 2
| Компания | Номер | Единовременный платеж | Абонентская плата (в месяц) | Трафик, минута | Зоны покрытия |
| ОАО «Ростелеком» | 8-800-200… | 500 | 50 | от 0,03 до 0,18 | Вся Россия |
| «Межрегиональный ТранзитТелеком» | 8-800-333… | 500 | 50 | от 0,02 до 0,16 | Вся Россия |
| ОАО НПП «Бизнес Связь Холдинг» | 8-800-111… | от 300 | 50 | от 0,02 до 0,16 | Вся Россия |
Кому подходит. Вариант удобен, если количество входящих звонков превышает несколько сотен в день, а строительство собственного call-центра для компании слишком дорого. Может быть отличным выходом и для компаний с меньшими объемами звонков, которые считают неэффективным держать в штате собственных операторов, работающих со звонками клиентов.
Говорит Генеральный Директор
Справка
Компания Proma http://www.proma.ru работает на рынке с 1993 года. Занимается производством и продажей солнцезащитных систем и комплектующих для них.
Идея обратиться в независимую компанию возникла после прочтения статьи в каком-то бизнес-журнале о том, что такая услуга на рынке существует. На тот момент у нас уже был свой call-центр, состоящий из двух сотрудников. Но он не решал главную задачу call-центра – наличие постоянно свободной линии. Линий было всего две, и во время рекламной кампании они часто были заняты. Кроме того, сотрудники болели, капризничали и недостаточно квалифицированно отвечали на звонки (много за такую работу не платят, а за небольшие деньги профессионалов не найдешь).
Решающим фактором в вопросе перевода call-центра на аутсорсинг была цена. Затраты на предложенную услугу были сопоставимы с нашими собственными расходами, но звонки стали обрабатываться на более профессиональном уровне. Кроме того, call-центр взял на себя заботы, связанные с болезнями и отпусками операторов. Еще одно преимущество стороннего call-центра – работа в выходные. Если учесть все эти факторы, то получается, что аутсорсинг call-центра существенно дешевле собственной службы. Размер оплаты зависит от времени соединения, но так как у нас немного входящих звонков (примерно 25 в день), то и работа call-центра обходится нам недорого – около 600 долл. США в месяц.
В заключение нужно отметить, что успешность работы со звонками Ваших клиентов зависит не только от правильного выбранного варианта, но и от того, насколько грамотно этот вариант будет реализован. Особенно много подводных камней при использовании call-центров (как собственных, так и сторонних)2.
Аутсорсинг (от англ. outsourcing) – передача вспомогательных или непрофильных для компании функций внешней организации с целью сокращения операционных расходов. – Прим. редакции
Вопросам правильного построения работы собственного call-центра и грамотного выбора стороннего поставщика услуг будут посвящены статьи в следующих номерах журнала. – Примеч. редакции.
