12 идей, как сделать клиента чуточку счастливее

Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.: илл., прил.

1. Не бывает чрезмерных усилий, если хочешь угодить клиенту. Важному клиенту срочно понадобилось синее кашемировое пальто 52-го размера. Такого в наличии не было, но Джек Митчелл заказал нужное пальто у поставщика с доставкой к утру, а сам повез клиенту для примерки серое пальто и несколько других вещей. Дело кончилось тем, что Джек отдал ему «в аренду» собственное синее пальто, а благодарный покупатель приобрел и другие вещи.

2. Чтобы «обнять» клиента, нужно хорошо его знать. Все сотрудники хорошо знают клиентов – в этом секрет высоких продаж (от 1 млн долл. США в год на каждого продавца). Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад Вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли Вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть Ваш размер».

3. Радуйте клиентов подарками, даже если они ничего пока не покупают. Летом каждую субботу возле магазинов Митчелла бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM-систему.

4. Сам Генеральный Директор тоже должен регулярно обслуживать клиентов. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

5. Спустя некоторое время после продажи нужно сделать звонок и осведомиться, доволен ли клиент. За 20 лет семья Митчелл приобрела множество автомобилей «Шевроле», и ни разу менеджер этой компании не поинтересовался, удовлетворены ли они покупкой. В их собственных магазинах продавцы обязаны звонить покупателю через какое-то время после доставки подогнанных по размеру вещей и узнавать, доволен ли он результатом.

6. Важным клиентам пишите благодарственные письма. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что Вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил Вам все необходимое».

7. Будьте готовы обслужить клиента даже в нерабочее время. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

8. Дайте сотрудникам полномочия и ресурсы. В магазин позвонила клиентка и сказала, что ее отправляют в командировку, а новый костюм не подогнан по фигуре. Продавец выехала к ней в офис, сняла мерку, отдала заказ в ателье – и костюм был готов в тот же день. Сотруднице ни с кем не пришлось согласовывать свои действия.

9. Предложите клиенту все, что ему понадобится для использования Вашего товара. В магазине Джека Митчелла был случай: управляющая предстала перед сотрудниками в мужском костюме-тройке (без рубашки, носков, ремня и обуви). Вот как она это объяснила: «Именно так вы, ребята, продали моему отцу новый костюм. <…> Он встал рано утром, пока мама еще спала, и с фонариком попытался подобрать к костюму рубашку и галстук. А не найдя ничего подходящего, очень разозлился на меня, на маму и на Mitchels! А вы воображаете, что все отлично, потому что продали ему костюм за 795 долларов».

10. Сообщайте клиенту о новых поступлениях. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM-системе). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

11. Будьте готовы помочь клиенту в любом вопросе – это может привести к продаже. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

12. Каждый раз поднимайте планку в области сервиса. Друзья Джека Митчелла искали питомник для собаки на время своего отпуска. В первый раз сотрудники питомника сами приехали за собакой. Во второй – хозяевам высылали фотографии, на которых их пес играет с другими собаками. В третий раз собаку вернули в красивом свитере. Очевидно, что и в дальнейшем ее будут отдавать в этот питомник.