Как в туризме контролировать больше 1000 поставщиков услуг со всего света

Мы создали сайт, где путешественники могут забронировать необычные экскурсии по всему миру, например «Чайно-кофейный Лондон», «Вся прелесть и очарование ирландского алкоголизма», «Рим в кино», «Ботаническая экскурсия в псковской глубинке». Особенность проекта в том, что экскурсию проводит не профессиональный гид, а человек, хорошо знакомый с объектом или местом, о котором рассказывает. Все наши гиды – русскоговорящие.

В статье я расскажу о процессах, которые делают возможным работу с большим количеством независимых поставщиков услуг (гидов) в самых разных частях света.

Как организовано сотрудничество с независимыми гидами по всему миру

Нашими гидами работают искусствоведы, историки, дизайнеры, специалисты по местной кухне, современному искусству и пр. В Праге у нас есть гид-пилот, катающий туристов на самолете. Одна из гидов по Риге – бывший банкир. Сначала она заказала у нас как клиент экскурсию по Риму, и ей так понравилось, что, вернувшись домой, она нашла интересную тему и тоже стала проводить экскурсии по своему городу.

Для многих гидов экскурсии – это не основная профессия, а хобби, ими двигает желание поделиться с путешественниками своей любовью и знаниями о городе в дружеской атмосфере. Многие из них – представители творческих профессий и работают в свободном графике, поэтому могут водить экскурсии в самое разное время (см. также Как организован финансовый поток).

Сбор заявок от желающих стать гидами. Желающие проводить экскурсии подают заявки через сайт. Наши требовательные редакторы (среди которых колумнисты Forbes и бывшие журналисты телеканала «Дождь») изучают предложения и связываются с кандидатами, чтобы проверить, насколько глубоки их знания: хороший гид во время экскурсии рассказывает от силы 10% того, что знает, но при этом готов ответить на любые дополнительные вопросы. Кроме того, гид должен обладать харизмой, уметь увлечь своим рассказом и ни в коем случае не говорить заученными фразами из путеводителей. Наши клиенты, оставляя отзывы об экскурсиях, часто хвалят их именно за то, что узнали много нового из жизни города, о чем никогда бы не прочитали в путеводителе.

Проверка гида на профпригодность. Интервью с гидом проходит по скайпу в течение примерно 30 минут. Этого времени достаточно, чтобы понять, насколько увлекательно он умеет преподносить информацию. Редактор должен задать около 20 обязательных проверочных вопросов. Приведу несколько примеров.

• Кандидат должен обосновать, почему именно он способен раскрыть данную тему. Хороший для нас ответ: тема восхищала с детства, прочитано много книг и пр.
• Мы выясняем, много ли у человека свободного времени. Гид может работать в офисе с девяти до шести и проводить экскурсии вечерами или в выходные, но лучше, если у него свободный график.
• Всегда интересуемся наличием похожего опыта. Например, многие гиды до сотрудничества с нами проводили экскурсии для своих друзей, приезжающих в гости.
• Оцениваем умение кандидата быстро налаживать контакт с незнакомым человеком. Очень важно, чтобы экскурсия проходила в дружеской и расслабленной атмосфере.

Доработка предложения (экскурсии). Если после интервью мы хотим продолжать работать с гидом, наш редактор помогает ему привлекательно оформить предложение, предлагает добавить в анонс экскурсии недостающие детали и пошагово проверить маршрут, чтобы он не оказался слишком утомительным или дорогим. Должен быть четкий план, описывающий последовательность событий: откуда экскурсия начнется и почему именно отсюда; какими будут главные точки маршрута; сколько времени займет переход между ними; о чем можно рассказать по пути. Если не продумать все заранее, то может получиться, что гид будет просто водить людей от дома к дому, не давая какой-либо интересной информации. На внесение корректив обычно уходит около недели.

Как наладить внутренние процессы в компании, сотрудничающей с большим количеством независимых специалистов

Когда мы только создали сайт, экскурсии проводили наши друзья, живущие в разных городах. Их было не очень много, и я в одиночку (а затем с помощью редактора) успевал подробно разобраться в каждом маршруте. Довольно скоро мы начали получать от гидов десятки новых предложений в день, поэтому пришлось расширить штат редакторов. При этом было очень сложно разделить ответственность, действия редакторов часто оказывались несогласованными, письма гидов иногда терялись и оставались без ответа.

Мы создали в облачной программе Google docs таблицу Excel, к которой имели доступ все сотрудники, работающие в разных городах. Заносили в нее новые заявки и отмечали, кто на них отвечает. Позже стали использовать для организации командной работы интернет-инструмент asana.com. Но эти программы были не очень удобны, поскольку требовали много ручной работы (занесение новых заявок, изменение статуса заявки и пр.), поэтому вот что мы сделали.

• Разработали CRM-систему. Она преобразует поток новых предложений в поэтапный план действий. Создание собственного программного инструмента – непростой шаг. Но в нашей компании есть собственный штат разработчиков, к тому же у меня большой опыт управления проектами по разработке интернет-сервисов.
  На разработку и внедрение системы ушло около месяца. Теперь каждая заявка от гида автоматически превращается в задачу, которая должна пройти определенные стадии: знакомство, интервью, уточнение предложения. CRM-система подсказывает редакторам, когда мы последний раз связывались с кандидатом в гиды и о чем говорили, над заявкой могут одновременно работать несколько человек, не мешая друг другу. Весь процесс бронирования тоже автоматизирован и проходит без нашего участия. Путешественник самостоятельно делает заказ, гид тут же получает оповещение, а за день до экскурсии система автоматически рассылает напоминания гидам и туристам о предстоящей встрече. Это позволяет увеличивать объемы бизнеса, не расширяя штат.
• Организовали сеть региональных координаторов. В крупных городах у нас есть доверенные лица (около 10 человек), задача которых – обрабатывать заявки от кандидатов на своей территории, а также искать гидов на заданные темы. Координаторами стали самые успешные гиды, прекрасно знающие свой город и вхожие в локальные профессиональные сообщества. Мы платим им фиксированную сумму за каждую новую появившуюся на их территории экскурсию. Если координатор не уделяет работе должного внимания, мы прекращаем с ним сотрудничать.
• Создали внутренний регламент взаимодействия с гидами. Мы договорились, что ответить на заявку нового гида необходимо в течение одного дня; составили шаблон первого ответного письма; написали обязательные вопросы для интервью; разработали схему взаимодействия между редакторами. В результате получился сборник инструкций, который можно дать почитать новому сотруднику, и ему станет понятно, как действовать.

Как стимулировать независимых гидов быстро реагировать на запросы клиентов

Для нас очень важно, чтобы гиды максимально быстро отвечали на запросы туристов. Некоторые подтверждают экскурсию в течение считанных минут, другие не отвечают по несколько дней. Выяснилось, что многим удобнее получать оповещения о новых заказах не по электронной почте, а на мобильный телефон. Стали отправлять sms-уведомления, и время реакции на заявки существенно сократилось. Теперь, если гид не отвечает на запрос туриста в течение суток, ему приходит sms-напоминание, а через два дня молчания мы ему звоним. Если он недоступен, извиняемся перед клиентом и удаляем анонс экскурсии с сайта.

В режиме тестирования календарь доступности, где гид сможет заранее отмечать, когда будет недоступен для проведения экскурсий. Например, недавно один наш гид предупредил, что на все лето уезжает из города, и на этот период мы убрали анонс его экскурсии с сайта. Календарь доступности автоматизирует этот процесс.

Кроме того, мы думаем над созданием мобильного приложения, позволяющего гиду буквально на бегу проверить наличие заявок и дать ответ. На эту мысль нас натолкнула статистика по типам устройств, с которых гиды заходят на сайт, – многие делают это с планшетов и мобильных телефонов.

Работа над ассортиментом и улучшением качества экскурсий

После каждой экскурсии CRM-система автоматически отправляет туристам письмо с вопросами о впечатлениях: что понравилось, что не понравилось, какие есть предложения. Конечно, единичный отзыв не заставит нас изменить программу. Например, однажды турист оставил негативный отзыв на популярную гастрономическую экскурсию. Оказалось, что перед выходом он плотно позавтракал, а программа подразумевала посещение разных мест для дегустации закусок.

Прогнозирование удовлетворенности заказчиков. CRM-система помогает нам выявить факторы, влияющие на продажи экскурсии. Управляя ими, можно увеличивать выручку. Так, наиболее перспективные с точки зрения спроса экскурсии мы размещаем на сайте на самых видных местах, кроме того, даем гидам советы, как улучшить работу. Результаты каждого гида мы анализируем по следующим параметрам.

• Вероятность заказа экскурсии. Зависит от привлекательности анонса, темы и условий (например, цена не должна быть слишком высокой, программа красиво подана и ориентирована на массового путешественника, а не на представителей определенных профессий), а также от наличия аналогичных предложений в том же городе.
• Скорость подтверждения заявок.
• Удовлетворенность клиентов. Мы можем заранее предугадать, понравится ли людям экскурсия. Для этого достаточно сопоставить количество бронирований, оставленных отзывов и уровень оценок.

Повышение качества и, значит, прибыльности услуги. Когда мы видим, что отдача от какой-то экскурсии низкая, начинаем искать причины. Это может быть слишком высокая цена, чересчур узкая тема, малоинформативный анонс, который не дает представления о содержании экскурсии, и пр.

Например, у нас есть экскурсия по галереям современного искусства. Изначально гид ориентировала ее на специалистов по современному искусству, но таких среди наших клиентов было немного. Тогда мы адаптировали программу для обычных людей. В анонсе указали, что эта экскурсия – возможность научиться немного разбираться в современном искусстве для тех, кто его не понимает или вообще ничего о нем не знает. Экскурсия сразу стала продаваться значительно лучше.

Виртуальный коллектив для обмена опытом. У нас на сайте есть закрытое сообщество для гидов. Здесь мы регулярно публикуем свои наблюдения и выводы, сделанные на основе статистики CRM-системы, а также рассказываем о лучших практиках. То есть гиды знают, кто из коллег придумал что-то интересное и добился наилучших результатов, и могут перенять их опыт или обратиться к ним за советом.

Ваши коллеги рекомендуют читать журнал в мобильном приложении для iPad и iPhone, потому что это удобно.
Убедитесь в этом сами, установив приложение на мобильное устройство.