Как снизить число несвоевременно выполненных заказов с 20 до 6%, автоматизировав товарооборот

Мы храним товары на 40 складах. Центральный расположен в Подмосковье, еще есть четыре склада в Москве. Функционально они разделены на два типа:

• розничные склады – здесь держим ходовую продукцию;
• склады обеспечения – здесь храним товары, купленные под заказ.

На складах второго типа товары комплектуют и отправляют на розничные склады. При этом розничные склады закреплены за находящимися рядом магазинами. Однако торговые точки вправе получать товары и со складов обеспечения напрямую. Ежедневно склады обрабатывают до 150 заказов на поставку продукции. Чтобы справляться с таким объемом, требуется система учета товара, которая появилась у нас недавно.

Как контролировали товарооборот до автоматизации

Раньше использовали устаревшую информационную систему, сервера не было. Учет продаж вели на бумаге, товар заказывали по телефону. Система учета была установлена на каждом компьютере. Чтобы составлять отчетность, записывали каждую базу на флешку. Для этого два раза в неделю сотрудник объезжал точки продаж, выгружал данные, потом в офисе соединял базы в один файл. Ведя учет таким образом, мы не контролировали оперативные остатки.

Чтобы исправить ситуацию, в 2006 году установили сервер с удаленным терминальным доступом, на котором стояла программа «1С:Торговля и склад 7». Проблема оперативных остатков отпала: они удобно отображались в реальном времени. Однако с развитием бизнеса мы поняли, что функционала программы уже не хватает. В частности, столкнулись с такими сложностями.

1. Несовместимость учетной системы и сайта. Мы перевели сайт интернет-магазина на движок «1С-Битрикс», так как он быстрее работает, удобнее и функциональнее в использовании. Хотели на 100% интегрировать систему учета с сайтом. Но движок плохо взаимодействовал с «семеркой». Структура, иерархия и номенклатура программы «1С» были другие, приходилось многое делать вручную.

2. Сбой очередности резерва заказов. Мы не знали, под какой заказ резервируется или отгружается продукция на складе. Например, поступило десять заказов на товар, а поставщик прислал машину с таким объемом, что мы можем выполнить только семь заявок. Сотрудники не знали, какому магазину отгрузить продукцию, а кого заставить ждать. Это порождало конфликты между магазинами, так как в разгар сезона продавцы хорошо зарабатывают на процентах от продаж.

3. Неразбериха в сроках доставки товара и путаница в получателях. Специалисты отдела логистики продолжали управлять закупками и отгрузками вручную. Поэтому товар поступал в магазин с опозданием или отгружался не тому покупателю, заказы терялись.

Стало ясно, что «семерки» недостаточно. Мы перешли на продукт «1С:Управление торговлей 8». Установили коробочную версию. При этом понимали, что нам вновь может не хватить функционала. Но это нас не пугало, поскольку мы знали, что программы «1С» достаточно легко доработать, изменив под свои потребности. Добавлю, что другие варианты автоматизации не рассматривали. Нас устраивали продукты «1С».

Как и ожидали, потребовалась доработка. Необходимо было сделать модуль для работы с резервами товара и подробного ведения заказов.

Как создавали и внедряли новый модуль

Мы обратились к партнеру – компании «1С», чтобы она сделала модуль для контроля и учета недостающих параметров. Интегратор выделил персонального менеджера – он каждый день работал в нашем офисе. Сам модуль создавали три месяца.

Требования к модулю. Персональный менеджер подрядчика совместно с руководителем IT-отдела сформулировал требования. Вот два из них. Создавая заказ по каждой позиции, продавец должен иметь следующие возможности.

• Указать, с какого склада он хочет получить товар и когда. Если товара нет или продавца не устраивает, что плитка отличается оттенками, он может указать в бланке, что требуется закупить у поставщика новую партию.
• Разбить позицию на две части: одну привезти со склада обеспечения, а вторую заказать у поставщика (при формировании заказа товар сразу резервируется).

Описание бизнес-процессов. Детально описали действующую схему логистики компании, выяснив все нюансы у руководителей отделов. Включили мельчайшие подробности вплоть до действий менеджера магазина. Например, как ему следует поступить, если клиент покупает плитку и хочет сам забрать товар со склада. Или как действовать, если у поставщика мало продукции и требуется делать заказ сразу у двух партнеров.

Создание модуля. Сначала описали действующий технический процесс. Затем моделировали события, указывая удобный нам алгоритм действий и необходимый результат. Например, клиент пришел в магазин и заказал пять позиций товара. Половина из них есть на складах, половину придется заказать у поставщиков. Через неделю покупатель передумал и возвращает часть товара и т. д.

Работу вели в таком порядке. Сначала делали один блок модуля. Персональный менеджер приносил разработку, мы ее тестировали вдвоем. Если находили недочеты, блок отдавали на доработку. Если нареканий не было, встраивали в основную систему. Затем начинали работу над новым блоком. Если в процессе эксплуатации выявляли проблемы в уже установленных доработках, то в порядке приоритетности сначала исправляли их. Потом возобновляли работу над основным модулем.

Настройка интерфейса программы. Мы сознательно не подстраивали интерфейс программы под себя, оставив исходный вариант. Программой пользуются 80 человек, и учесть пожелания каждого невозможно. Например, одному сделаешь кнопки другого цвета, а второму так неудобно из-за плохого зрения. Если пойти на поводу у сотрудников, они будут беспокоить по каждой мелочи. К тому же адаптация интерфейса требует лишних затрат. В операционной системе есть стандартные варианты разрешения экрана, и каждый сам себе выставит желаемую величину окна.

Обучение сотрудников. Обучение не входило в договор, мы его оплачивали отдельно. Два раза семинар провел интегратор. Для этого собрали в офисе менеджеров магазинов и имитировали прохождение заказа через программу. Однако продавцы не понимали, что им делать. Тогда решили, что будем учить сотрудников сразу в процессе работы. Когда человек осознает, что с помощью программы заработает деньги, он учится намного быстрее. В дальнейшем учили работников своими силами.

Тестирование и внедрение. Провели в программе шесть фиктивных продаж, прогнали товар от закупки у поставщиков до отправки клиенту. Не обнаружили сбоев и недоработок, поэтому назначили официальный запуск на 1 января 2015 года. В январские праздники продаж мало, товарооборот низкий, и ошибку при работе с программой легко исправить. Если что-то не получалось, продавцы звонили, описывали проблему, а я разъяснял, какие кнопки и в какой последовательности нажимать. Первые четыре дня звонков было много, затем они пошли на спад. После пары разъяснений персонал без труда ориентировался в системе.

Решение технических проблем. Если происходили сбои или появлялись вопросы по программе, мы отправляли скриншот с ошибкой менеджеру интегратора и консультировались по телефону. Программные недочеты интегратор исправлял сразу, время доработки функционала зависело от сложности проблемы. В некоторых случаях исправления делали за час, а иногда на это уходило три-четыре дня.

Основные доработки касались:

• создания схемы обеспечения товара под заказ;
• переноса из предыдущей версии справочников: номенклатур, контактов контрагентов, величин остатков и т. д.

Мы уже работаем в новой программе, но сложности еще возникают. Так, на складе отчет по конкретной позиции формируется с учетом не общего количества товара, а каждого резерва по отдельности. Это неудобно, когда нужно быстро сделать учет по складу. Однако мы решили не заказывать доработку. Перейдем на новый релиз «1С:Управление торговлей 8», где уже есть модуль обеспечения потребностей.

Шесть главных результатов

№1. Оборачиваемость товаров выросла на 10%. Мы делаем заказ у поставщика строго под заявку покупателя. Аналогичную схему используем и при закупке товара, и при его перемещении между складами. Благодаря такому подходу предлагаем покупателям широкий ассортимент продукции из 3 тыс. наименований (в «1С» у нас сейчас порядка 5 тыс. позиций номенклатур). При этом нет затоваривания складов.

№2. Появился удобный контроль за выполнением заказа. При поступлении нового заказа менеджер определяет, с какого склада можно взять товар и доставить в магазин, сколько времени на это уйдет. Если товара нет, менеджер немедленно делает заказ и информирует клиента о сроках поставки.

№3. Количество несвоевременно выполненных заказов снизилось с 20 до 6%. Теперь мы в режиме онлайн отслеживаем параметры заказа на каждой стадии: заявки поставщику, оплаты, поступления товара на склад и в магазин.

№4. Удержали количество повторных обращений на прежнем уровне. Продавец за один клик получает в системе полную информацию о степени готовности заказа. Благодаря этому клиенты рационально планируют работу с учетом срока поставки продукции, точно выстраивают график и избегают простоев из-за отсутствия материалов.

№5. Проблемы с очередностью, потерей и отправкой заказов на торговые точки решены на 100%. Теперь заказ магазина встает в системе в очередь. При поступлении товара на склад сотрудники видят, кому его отправлять в первую очередь.

№6. Объем ручной обработки данных снизился до 70%. Структура, иерархия, номенклатура сайта не вступают в конфликт с программой учета. Данные удобно извлекать и анализировать.

Когда мы внедрили модуль, вышло обновление программы «1С:Управление торговлей 8». В ней появились функции, ради которых мы делали дополнительный модуль. Планируем перейти с доработанного варианта на стандартную версию. Главный мотив – полноценная интеграция с сайтом компании. Посоветовавшись с программистами, решили, что наш интернет-магазин, работающий на «1С-Битрикс», будет лучше взаимодействовать с «1С:Управление торговлей 8», чем с дописанным модулем.

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.gd.ru).