Все статьи номера
статья 19 из 25
Не прочитано
6 , Июнь 2017
Стратегическое развитие

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

Артем Железнов, Директор и владелец компании «Инмарк», Боровичи (Новгородская область)

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Как не потратить на автоматизацию много денег сразу
Как предупредить сопротивление персонала изменениям
Как свести количество пропущенных звонков клиентов к нулю
Какую работу можно полностью поручить системе

Справка

Артем Железнов окончил Современную гуманитарную академию в 2012 году по специальности «менеджмент». Работает в сфере автозапчастей с 2006 года. Свою компанию основал в 2011 году.

ИП Железнов А.В. («Инмарк»)
Сфера деятельности:
розничная торговля автозапчастями
Численность персонала: 13
Территория: головной офис – в Боровичах; три магазина – в Боровичах, Окуловке и Пестове
Начало процесса автоматизации: 2011 год
Номенклатура: более 25 000 единиц

Автоматизацией работы компании я занялся в 2011 году, через полгода после открытия бизнеса. Так как делали все постепенно, шли от одной небольшой задачи к другой, процесс автоматизации не вызвал сложностей: не было ни остановок работы из-за сбоев, ни единовременных крупных трат (см. рис. 1). С cопротивлением сотрудников также не сталкивался: я сразу нанимал людей только с опытом работы с программами по подбору запчастей или с программами «1С». Расскажу об особо интересных возможностях, которые стали нам доступны в результате автоматизации.

  

Не пропускаем ни одного входящего звонка

Обычно пики активности клиентов в магазине и по телефону совпадают: если в торговом зале толпится народ, то и звонков много. Раньше в пиковые часы мы пропускали большую часть звонков. Перезванивать позже, даже если номер определился, было бесполезно. Во-первых, у нас несколько телефонных номеров: зачастую клиент успевал дозвониться и решить свой вопрос по другому номеру. Во-вторых, город маленький, так что человек мог уже доехать до магазина и все купить. Я решил сделать единую телефонную очередь, чтобы все звонки на все корпоративные номера, в том числе на мобильные продавцов, фиксировались в общем журнале «1С:Управление торговлей». Сразу видно, кому перезвонили, кому нет, а кто в итоге дозвонился сам. Основную работу по этой задаче мы выполнили, остались детали. Вот как все сейчас работает (см. рис. 2).

У нас установлена АТС Asterisk, подключенная к «1С». На нее звонки приходят через SIP-канал на номер 8-800. В АТС установлена GSM-карта с симками. Карта стоит 30 тыс. руб. Я заказал ее в Китае. Получили карту, установили – не работает. Программисты месяц разбирались, в чем проблема; переписывались с производителем. Так ничего и не выяснив, отправили по просьбе завода-изготовителя карту назад – на диагностику. Я еще ни разу в жизни не возвращал сломанный товар в Китай! Удивительно, но история закончилась благополучно. Через полтора месяца завод нашел причину поломки, устранил ее и вернул нам исправную карту.

Входящие звонки формируются в одну общую очередь. Очередь мы видим в журнале звонков «1С:Управление торговлей». Программа фиксирует, сколько раз человек позвонил, кто с ним разговаривал. Повторные звонки клиента система сразу переадресует тому продавцу, который уже с ним общался. В журнале звонков есть цветовая сегментация. Ее я придумал через некоторое время после начала работы с телефонной очередью. Сегментация упрощает и ускоряет работу продавцов. Если мы перезвонили по пропущенному звонку и решили проблему, строчка автоматически помечается зеленым цветом, если не решили – желтым. Строчки с номерами, по которым не дозвонились, отмечаются красным цветом.

Пока мы не успели полностью подключить к системе мобильные телефоны продавцов. Планируется, что звонки будут поступать не на личные номера сотрудников, а на номера с симок GSM-карты АТС. На мобильных телефонах установим специальное приложение. Телефон связывается с АТС по сети Wi-Fi и оказывается в корпоративной сети. Находясь в сети, можно звонить и принимать звонки из приложения. Пока продавцы могут таким способом звонить сами. Прием звонков дорабатываем. Сотрудники ждут новой возможности без энтузиазма: ведь их мобильный автоматически становится рабочим, стоит ему попасть в зону действия корпоративного Wi-Fi. Значит, будет меньше возможностей для отдыха в рабочее время.

Не теряем оплату ни по одному заказу

В этом году мы автоматизировали контроль оплаты. Город небольшой, все друг друга знают. Довольно много клиентов, которые берут товар в долг. Например, автомеханики ремонтируют автомобили заказчиков без предоплаты, а деньги за необходимые запчасти возвращают нам, когда расплачивается заказчик. Раньше в горячие сезоны мы могли попросту забыть о долге, пустив все на самотек. Бывали и обратные случаи: клиент внес предоплату, а продавец забыл ее зафиксировать или записал не туда. Деньги мы подсчитываем ежедневно, но нестыковки все равно случались. Сейчас специальный фильтр «1С» следит за состоянием оплаты, проверяя, оплачено, не оплачено, внесена ли предоплата. В конце дня программа формирует отчет о состоянии счетов.

Не тратим время на поиск информации о заказе

У нас более тысячи наименований номенклатуры. До автоматизации для хранения данных о товаре использовали таблицы Excel. Чтобы найти в файле информацию о заказе, которого ждал позвонивший клиент, приходилось вбивать в поле поиска имя или номер телефона. Это было долго и неудобно. В программе мы упорядочили представление информации и возможности поиска. Сделали поиск по имени, фамилии клиента, номеру телефона, номеру машины, населенному пункту, в котором ждут заказ, номеру самого заказа, времени его размещения. Так, в этом меню есть специальный фильтр, выдающий последние поступившие к нам заказы. Мы настроили программу таким образом, чтобы она автоматически формировала все необходимые отчеты к нужному часу. Например, ежедневно в шесть часов вечера программа проверяет, все ли заказы доставлены на склад. Чего-то не хватает? Программа ставит задачу продавцам разобраться и исправить ошибку. А при поступлении товара на склад «1С» отправляет смс-сообщения клиентам (см. рис. 3).

Результат

Товарооборот по всем магазинам в месяц составляет в среднем 24,5 тыс. единиц продукции. Ежемесячно обрабатываем в среднем 1733 заказа и 6746 продаж со склада. Позиций товара в обоих случаях может быть сколько угодно. Благодаря автоматизации мы справляемся с таким объемом небольшим коллективом: в компании трудится всего 13 человек. Каждому я могу обеспечить зарплату выше среднерыночной, так как нет необходимости расширять штат. Перечислю и другие результаты, которых мы достигли благодаря автоматизации.

  • более чем в два раза сократили время приемки и проверки поступивших товаров;
  • в пять раз сократили время на инвентаризацию, хотя проводим ее несколько раз в неделю;
  • полностью освободили продавцов от работы по формированию документов для юридических лиц – система автоматически формирует и отправляет все документы;
  • минимизировали влияние человеческого фактора;
  • успешно адаптировались к экономическому кризису и смогли повысить свои показатели;
  • сократили очереди;
  • сократили число просроченных заказов;
  • увеличили выручку;
  • оптимизировали пополнение складских товарных запасов;
  • в два раза увеличили скорость приемки поступивших заказов;
  • у меня как у владельца бизнеса появилась возможность получать оперативную информацию и быстро принимать верные решения.

  

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.gd.ru).

Бесплатный пиар и другие бонусы от сотрудничества с вузами
№ 6, 2017
Шесть частых ошибок франчайзи, которых можно избежать