Все статьи номера
7 , Июль 2017
Стратегическое развитие

Хотите выявить скрытый потенциал бизнеса?

Артур Мурадян, Исполнительный директор компании Traft, Москва

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Как сформировать базу знаний
Почему надо регулярно проводить ревизию базы знаний
На какие основные моменты нужно обратить внимание сотрудников

Справка

Артур Мурадян окончил экономический факультет Международного института экономики и права по специальности «управление и менеджмент». Занимает должность исполнительного директора компании Traft с 2000 года. Выпустил IТ-систему для управления логистикой, которой пользуются международные бренды, запустил серию проектов в сфере беспилотного транспорта. Ранее руководил частными предприятиями в сфере строительства, проектирования, управления объектами складской логистики.

ООО «Трафт» (Traft)
Сфера деятельности:
логистические услуги
Численность персонала: 123
Место в отраслевом рейтинге «АвтоТрансИнфо» топ-10 экспедиторских компаний Москвы за 2015–2016 годы: 6-е
Ключевые клиенты: МГТС, МТС, Сбербанк России, Inditex, Lacoste NVisionGroup
Сумма страховой ответственности: 10 млн руб.

Многие годы мы думали, что не обладаем достаточными отраслевыми компетенциями, и поэтому постоянно нанимали новых экспертов. Кризис 2014 года заставил нас пересмотреть статьи расходов. Тогда мы и начали развивать собственную корпоративную базу знаний. Их систематизация выявила скрытый потенциал бизнеса. Мы даже запустили консалтинговое направление по управлению логистикой для клиентов. За три года оцифровали почти все бизнес-процессы, на 50% сократили количество менеджерских ошибок и ускорили адаптацию новых сотрудников с 25 рабочих дней до двух.

Как определить, какие знания включать в базу

Чтобы определить, какие именно данные включать в базу, применяем динамический кейс-менеджмент. Проводим в каждом отделе летучки, на которых обсуждаем любые успехи сотрудников. Так, продавец придумал скрипт, который помог увеличить продажи. Об этом он сообщает на очередном собрании. Сотрудники вместе раскладывают ситуацию на элементы, выделяют фишки. Затем начальник отдела вносит ноу-хау в базу знаний. Если обсуждаем какие-то фундаментальные изменения, например описание новых услуг для текста рекламы компании, приглашаем топ-менеджмент. Из наиболее эффективных решений создаем отдельные рабочие документы: скрипты, регламенты, стандарты, шаблоны и презентации. Так снижаем риск повторения прежних ошибок.

Как разработать корпоративную базу знаний

Шаг 1. Определите область знаний, по которой хотите собрать в одном месте картотеку проб и ошибок

Это могут быть как общие вопросы менеджмента, стратегии и планирования, так и работа конкретного отдела или описание рабочих процессов, например найма, адаптации и т. д. Например, мы решили оптимизировать документооборот, поскольку поняли, что любое усложнение в согласовании документов увеличивает ежегодные расходы. В данный момент приоритет для нас – оптимизация процессов взаимодействия бухгалтерии с другими отделами. Стремимся сделать договоры с клиентами безопасными для всех участников сделки.

Шаг 2. Определите источники пополнения базы знаний

Составьте список из двух-трех источников, откуда будете получать данные для пополнения базы знаний по выбранному вопросу. Кроме летучек и встреч с персоналом, это может быть электронная почта, когда сотрудники в режиме реального времени отправляют успешные решения своих ежедневных задач на специальный ящик. Часто список источников определяют неточно, поэтому компания теряет огромное количество ноу-хау, которые сотрудники обсуждают между собой. Например, мы заметили, как часто работники, придумав во время обеденного перерыва или на корпоративе хорошую идею, забывают внести ее в базу знаний. Смена обстановки и устоявшихся сценариев общения сотрудников между собой раскрепощает творческие способности, и поэтому важно ловить свежие идеи именно в такие моменты.

Шаг 3. Придумайте форму базы знаний, опишите правила ее пополнения, назначьте ответственного

Опросите сотрудников и определите, в какой форме удобнее вести картотеку базы знаний. Один эффективнее воспринимает текстовую информацию, другой – визуальную. Выбирайте формат, который удобен большинству. Выберите единый формат для каждой отдельно взятой единицы в базе знаний. Так, может показаться, что таблица Excel – удачный рабочий инструмент для анализа ошибок в бухгалтерских документах. Однако мы столкнулись с тем, что уже через три месяца таблица сильно разрослась и работать с ней стало неудобно. Протестируйте бесплатные возможности таск-менеджеров уровня Evernote. Посмотрите, что дает уже внедренная в компании CRM-система.

Мы фиксируем элементы базы знаний с помощью Outlook. Для этого у каждого сотрудника в папке «Входящие» есть специальная папка, куда можно отправлять или пересылать идеи и предложения.

База знаний у нас состоит из архива карточек файлов в Word на сервере. Карточки оформляем в виде инфографики, схем или простых регламентов. Всю информацию вносим вручную. Пополняет базу дважды в месяц специалист отдела развития, который изучает заявки на включение в базу новых карточек или дополнений к уже имеющимся. На это уходит от часа до трех – в зависимости от объема идей, поступивших за отчетный период. Карточки сохраняем по названию бизнес-процесса и отдела, например «Отдел продаж_холодный звонок_скрипт» (см. рис. 1). Письменно фиксируем каждую ситуацию, сопровождаемую новым решением. Например, неаккуратная формулировка в техническом задании, на которую все время закрывали глаза, привела к проблеме. Клиент воспользовался неточностью и потребовал доработать проект, вынуждая компанию потратить незапланированные ресурсы.

Шаг 4. Вырабатывайте у персонала привычку вносить идеи в базу

Внедряли новшество в несколько этапов. Чтобы выработать у сотрудников привычку фиксировать полезные предложения по итогам собраний, в каждой встрече участвовал модератор. Он подсказывал, в какие моменты следует записать обсуждаемое на бумагу, чтобы затем обдумать новый регламент (см. рис. 2).

Чтобы персонал регулярно использовал базу, разработали схему премирования. Так, если работник допускает ошибку, о возможности которой предупреждает база, его штрафуют. Если сотрудник, напротив, достиг хороших показателей, используя советы из базы, повышаем его коэффициент расчета премии. С помощью голосования определяем лучшие пополнения базы знаний. Сотрудника, который получил больше всего положительных откликов, поощряем.

Шаг 5. Проводите регулярную ревизию базы знаний

Раз в квартал анализируем всю собранную за период информацию. Ищем фрагменты, которые стоит объединить. Например, серию новых решений и менеджерских находок по продажам можно объединить в новый скрипт. Сводим наработки в текстовый файл. Лучше получить емкий регламент, чем вести бесконечный документ, который никто из пользователей базы знаний не осилит за один раз. Так, наш регламент проверки контрагентов включает три пункта и отсеивает 90% сомнительных компаний:

  • срок существования фирмы – больше двух лет;
  • за последний год контрагент не выступал ответчиком в суде о неоплате услуг по договору;
  • на имя гендиректора контрагента зарегистрировано не более пяти юридических лиц.

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.gd.ru).

Материалы для скачивания: