Все статьи номера
7 , Июль 2017
Быстрые решения. Продажи

Проверьте скрипты продаж: 11 ошибок могут отпугивать Ваших клиентов

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Какова оптимальная длина скрипта
Как тестировать скрипт
Как начать разговор, чтобы клиент не захотел сразу положить трубку

Компания VoxImplant провела исследование: звонки клиентам делали роботы и продавцы. Покупателей, готовых отвечать на вопросы роботов, было всего 35%. А с продавцами общались 65% клиентов. Людей отталкивают казенные заученные фразы и еще несколько ошибок.

Рассказывает практик
Эффективный скрипт продаж – вариативная короткая конструкция

Справка

ООО «ИК «КьюБиЭф» (QBF)
Сфера деятельности:
инвестиции, управление активами
Территория: центральный офис – в Москве; филиалы – в шести городах России
Численность персонала: 300
Количество клиентов: 3000

Аветис Вартанов Руководитель департамента обучения компании QBF, Москва

В компании 90% обучающих материалов: их пишут сотрудники департамента обучения персонала, который я возглавляю. Наш отдел создает скрипты, памятки, шаблоны писем. Большую часть этих материалов я разработал самостоятельно. Придерживаюсь принципа: написал скрипт – первый звонок сделай сам и оцени, насколько скрипт хорош. Если на этапе «боевых испытаний» всплывают недочеты, материал сразу дорабатываю. За десять лет в продажах финансовых продуктов я выделил три ошибки, которые чаще всего приходится исправлять.

Всеобъемлющий скрипт. Скрипт, который подходит в любой ситуации, не работает. Эффективный скрипт продаж – это вариативная короткая конструкция: пять основных вопросов и два-три варианта ответа на каждый.

  • Вы уже имели опыт работы с подобными компаниями?
  • Да/нет.

Усложнять документ многоходовкой не стоит: всего не предугадаешь. Рано или поздно клиент скажет то, чего нет в скрипте:

  • Вы уже работали с инвестиционными компаниями?
  • Да, работал. У меня своя инвестиционная компания!

Опытный менеджер сориентируется, предложит встречу для обмена знаниями или создания кобрендового продукта. Поэтому важно тренировать у менеджеров навыки импровизации, а не делать из них бездумных чтецов по бумажке. Когда обкатываете скрипты, задавайте менеджерам неожиданные вопросы, помогайте найти верный вариант продолжения диалога.

Скрипт без возможности импровизации. Скрипт – это лишь база, заготовка. Содержанием ее наполняет продавец, опираясь на свой жизненный и профессиональный опыт, харизму, обаяние. Если менеджер по продажам делает то, что не противоречит корпоративной культуре и Уголовному кодексу, и получает нужный результат, значит, он прав. Если же загнать продавца в жесткие рамки, он или нарушит сценарий, или уволится.

Вопросы, начинающиеся с «не», «нет» или «но». Отрицательные частицы, слова и выражения бессознательно программируют клиента на негативную реакцию по отношению к услугам компании. Если же в вопросе опустить вопросительную интонацию, то получится утвердительная фраза. Вот какие формулировки, например, необходимо поменять:

  • «Не можем ли мы Вам помочь?» – на «Вам неинтересно наше предложение
  • «Не напомните, какой у Вас опыт работы с компаниями вроде нашей?» – на «Уважаемый клиент, я Вас прекрасно понимаю, но, может быть, Вам стоит внимательно изучить наше предложение?»

Рассказывает практик
Три ошибки в скриптах, которые мешают вызвать доверие клиента

Справка

ООО «АльтерФит» (Beach Volleyball Club)
Сфера деятельности:
управление и строительство всесезонных пляжных центров, предоставление услуг по проведению спортивных мероприятий
Численность персонала: 16
Проходимость комплекса в месяц: 6000

Дмитрий Карпов Основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

В продажах главное – вызвать положительные эмоции и доверие клиента. Мешают этому три ошибки в скриптах.

Размытая цель. В хорошем скрипте есть конкретная цель. Чем точнее формулировка цели, тем меньше шансов промахнуться. Без понимания, зачем Вы пишите данный текст, – это пустая трата времени и лишний стресс для Вас и Ваших подчиненных. У нас, например, цели скриптов такие:

  • записать на пробное занятие;
  • получить контактные данные;
  • назначить встречу;
  • проинформировать клиента.

Сложные слова и выражения. Ваши сотрудники, скорее всего, не увидят в этом проблему: им знакома специфика. А, например, персонал аутсорсинговых компаний, колл-центров будет ошибаться. Однажды в скрипте вместо простого для произношения и понимания слова «площадки» мы написали слово «корты». Сотрудники внешнего колл-центра ставили неправильное ударение, и слово звучало ужасно. Научить ставить верное ударение не удалось, и мы просто убрали слово из скрипта. В другом случае использовали сложное для воспроизведения слово «обеспыленный». Не все сотрудники колл-центра выговаривали его корректно, и фразу с этим словом также пришлось убрать из скрипта.

Запуск в работу без тестирования. Мы делаем таким образом. Продавцы, получив новый скрипт, сначала звонят коммерческому директору и проговаривают сценарий, параллельно внося коррективы. Повторяют еще раз. Потом обзванивают пять-шесть приятелей, незнакомых с продуктом, также беседуют с ними по скрипту и в конце разговора спрашивают, что зацепило, что не понравилось. Так выявляем словосочетания, которые вызвали интерес и доверие. Эти формулировки и используем потом в скрипте. Даже слова-паразиты иногда делают скрипт более человечным. На другом конце провода живой человек, который не хочет разговаривать с роботом.

Рассказывает практик
Не используйте приемы, которые раздражают людей

Справка

ООО «РНКО Единая Касса» (Wallet One)
Сфера деятельности:
платежный провайдер
Территория: штаб-квартира – в Лондоне; филиал – в Москве
Численность персонала: 250
Количество клиентов: более 7 млн
Число подключенных к системе онлайн-магазинов: 40 000

Алексей Колычев Коммерческий директор компании Wallet One, Москва

Прорабатывая скрипты, мы помним о том, как важно не раздражать человека. Два распространенных приема вызывают раздражение.

Неудачное начало разговора. Фразу «Здравствуйте, меня зовут Мария, я хочу Вам предложить…» вычеркивайте без сожалений. Более половины клиентов бросают трубку, даже не дослушав, что им предлагают. Чтобы разговор не прервался в самом начале, важно расположить к себе человека. Лучше начинать разговор с персонального приветствия с дружественными нотками: «Добрый день, Маргарита Ивановна, компания ХХХ желает Вам хорошего дня и просит уделить минуту Вашего времени».

Лишние вопросы. Скрипты часто содержат ненужные вопросы, которые только раздражают покупателя: «А как Вы о нас узнали?», «Вы слышали о нашей новой акции?» Я рекомендую сначала выявить потребности клиента, задавая наводящие вопросы, например: «Расскажите, на какую аудиторию рассчитан Ваш продукт?», «Кто Ваш покупатель?» Если мы понимаем, что для данного продукта обладаем большой аудиторией, то предлагаем клиенту интересное решение.

Рассказывает практик
Не спрашивайте клиента, удобно ли ему говорить

Справка

ООО «Ваш Отдел Продаж»
Сфера деятельности:
комплексный аудит системы продаж, скрипты продаж для бизнеса, коучинг-система дистанционного обучения навыкам продаж
Численность персонала: 5
Оборот компании за 2016 год: 15 млн руб.

Ирина Каримова Генеральный Директор компании «Ваш Отдел Продаж», Москва

Расскажу, каких ошибок надо избегать, чтобы создать эффективный алгоритм скрипта.

Скрипт, который подталкивает к продаже. Только 5% клиентов совершают продажи с первой попытки. Пропишите «дорожную карту» клиента в компании и рядом с каждым этапом укажите скрипт или регламент, объясняющие, как перевести клиента к следующему шагу. В компании, которая занимается бизнес-тренингами, мы изменили цель скрипта обработки входящего и исходящего звонка с «продажи тренинга» на «получение принципиального согласия клиента на участие в платных семинарах». Это увеличило конверсию с 15 до 30%.

Излишняя вежливость. Выкиньте фразу «Удобно ли Вам разговаривать?». Употребление таких слов приводит к тому, что восемь из 10 клиентов говорят, что неудобно. Когда мы убрали эту фразу, то только двое из 10 клиентов говорили, что им сейчас неудобно, и просили перезвонить. Если человеку неудобно, он сам об этом скажет. Для начала разговора лучше последовательно задавать клиенту вопросы, с которыми он не может не согласиться:

  • «Вы оставили заявку на нашем сайте?»
  • «Видимо, у Вас есть интерес к услугам?»

Неверная отработка возражений. Ответ на возражение «Мне нужно подумать» типа «Давайте подумаем вместе» уже не актуален. Сейчас эффективна «матрица отработки возражений», которая строится по трехступенчатой схеме:

  • согласие с клиентом, но не с возражением;
  • апелляция к высшей выгоде;
  • вопрос-увод.

Пример №1. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Дорого»: «Согласен, на рынке много ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?»

Пример №2. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Я подумаю»: «Согласен, всегда нужно тщательно продумывать, на что Вы тратите бюджет. Имеет смысл прописать все это в цифрах, чтобы понимать, о какой дополнительной прибыли идет речь. Поэтому у меня вопрос: о каком увеличении должна идти речь, чтобы предложение было для Вас интересным?»

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.gd.ru).