Все статьи номера
7 , Июль 2017
Быстрые решения. Персонал

Как контролировать работу удаленных сотрудников

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Как понять, кто из Ваших сотрудников сможет преуспеть, работая удаленно
Почему лучше оценивать выполнение задач, а не конечный результат
Для чего выделять промежуточные итоги, контролируя работу новичков

Каждый пятый сотрудник российских компаний сегодня работает дома. Как контролировать таких подчиненных и что мотивирует людей работать, когда начальства нет рядом? Руководители российских компаний, в штате которых работает удаленный персонал, поделились опытом.

Говорит Генеральный Директор
За каждый просроченный день дедлайна – штраф 1000 рублей

Справка

ИП Бинкин П.А. (5 o’click)
Сфера деятельности:
агентство интернет-продаж (продвижение в поисковых системах, контекстная реклама, социальное продвижение)
Численность персонала: 30
Годовой оборот: 38 млн руб.

Ева Кац Управляющий партнер компании 5 o’click, Москва

В нашей компании работают люди из России, Украины, Израиля, Греции. Мы уважаем личные границы и создаем дружелюбную атмосферу. Но вместе с этим я всегда напоминаю, что работа – это обмен навыков человека на деньги. И если я выполняю свои обязательства, то сотрудник должен выполнять свои. Если человек не справляется с работой, срывает дедлайны – его штрафуют. Если срывы случаются несколько раз – увольняют.

Новые сотрудники переходят в режим «один день дома» в первые же дни работы, а после двух-трех месяцев люди могут не приезжать в офис неделю или больше или работать полностью удаленно. Задачи ставим в таск-менеджере, доступ к которому есть у всей команды. По каждому проекту также создаем отдельный чат и папку в Google Docs, доступ к которым сотрудники получают из любой точки земного шара в любое время суток. Раз в две недели с командой каждого проекта проводим планерки. Я всегда могу проверить регулярные отчеты по направлениям, но самостоятельным и грамотным работникам лишний контроль только вредит. Например, одна из моих сотрудниц, очень ответственный исполнитель, не слишком комфортно чувствовала себя в коллективе. Я рискнула поручить ей управление отделом удаленно – и не прогадала. Кроме того, убедилась, что не стоит заниматься микроменеджментом там, где это не требуется.

Люди, для которых регулярный контроль необходим, – это творческие сотрудники. У них всегда бардак в расписании и в сроках выполнения задач. При переводе на удаленную работу я жестко регламентирую, когда и в каком случае они получат деньги. Например, нужно сделать 10 текстов и отчет. За каждый просроченный день дедлайна – штраф 1000 руб. Дедлайн можно сдвигать всего два раза на три дня. За соблюдением сроков следит менеджер проекта. В конце месяца он сдает мне отчет, в котором указывает, кому и за что начислить штраф, а кому – премию.

Рассказывает практик
Каждый исполнитель отвечает за выполнение конкретной задачи

Справка

ИП Комарова А.Б. (Cleverra.ru)
Сфера деятельности:
маркетинговое агентство (исследования и анализ рынка, разработка маркетинговой стратегии, организация промоактивностей и т. д.)
Численность персонала: 13
Годовой оборот: 50 млн руб.

Анастасия Комарова Учредитель компании Cleverra.ru, Москва

Для постановки и координации задач удаленным сотрудникам используем органайзер задач Trello (trello.com). Программа бесплатная, у нее есть мобильная и десктопная версия (см. Скриншоты из программы Trello). Аккаунт-менеджеры создают в программе «доску задач» под каждого нового клиента, с которым заключают договор, и прописывают услуги, которые мы реализуем. Далее я разбиваю услугу на последовательность заданий, для каждого из них прописываю ответственного исполнителя и ставлю дедлайн.

Исполнитель одновременно решает только одну задачу. Сотрудник сам определяет приоритетность имеющихся для него задач, переносит первую из столбика «Задачи» в столбик «В работу». После выполнения он переносит задачу в столбик «На проверке» и берется за следующую. Я тем временем проверяю выполненное задание и либо отправляю на доработку, если необходимо внести поправки, либо принимаю и даю ход следующему этапу проекта.

Процессы прозрачны. Аккаунт-менеджер в любой момент может с компьютера или смартфона проверить, на каком этапе находится работа над заказом его клиента, и дать последнему исчерпывающий ответ. Я всегда могу посмотреть, над чем конкретно работает каждый сотрудник, сколько времени занимает решение той или иной задачи. Исходя из этого, корректирую сроки реализации проектов, контролирую работу исполнителей.

Когда приходят новые сотрудники, они неделю трудятся в офисе под нашим наблюдением. Мы должны убедиться, что они работают грамотно во всех смыслах. Часто важен не только результат, но и сам процесс. Большинство сотрудников постоянно работают из дома. В офисе находится руководство и аккаунт-менеджеры, которые проводят встречи с клиентами. Все сотрудники в обязательном порядке приезжают в офис на еженедельные собрания, где мы обсуждаем текущие проекты, планы и отчеты.

Проблемы. Возникает несколько сложностей. Например, невозможно оперативно контролировать все рабочие процессы каждого сотрудника. Бывает, оперативно отреагировать на ошибку тоже не получается. Если сотрудник на удаленке дал неверную информацию клиенту или обидел его манерой общения, мы узнаем об этом с запозданием, когда что-то исправить уже достаточно тяжело. Сотрудник может неправильно понять бриф от заказчика и двигаться в неверном направлении. Ошибки также было бы легче скорректировать, находись человек рядом. Если же он работает удаленно, мы сможем внести коррективы только после плановой проверки работы, и сроки на реализацию с учетом переделки будут критичными. Бывает наоборот, сотрудник отладил свою работу до автоматизма, и ему пора увеличивать объемы, но мы не можем увидеть, что он справляется с задачей быстрее, пока он сам нам об этом не сообщит или мы не проведем какой-либо контроль, тестирование.

Говорит Генеральный Директор
Контролируйте только тех, чьи показатели в «красной зоне»

Справка

ООО «Десктоп» (HR-Monster)
Сфера деятельности:
подбор удаленных сотрудников, консалтинговые услуги по созданию удаленных отделов продаж
Численность персонала: 80
Годовой оборот: более 25 млн руб.

Евгения Попова Генеральный Директор компании HR-Monster, Москва

Уже более трех лет моя команда HR-менеджеров подбирает удаленных сотрудников, а я выстраиваю для клиентов процесс взаимодействия бизнеса с удаленным персоналом. Не понаслышке знаю, как контролировать удаленных сотрудников, так как моя команда тоже работает удаленно.

Построение успешного контроля за удаленным персоналом ничем не отличается от правильно выстроенного офисного контроля. И я говорю не об иллюзии контроля за присутствием сотрудника на рабочем месте. При удаленной работе контроль возможен только при наличии правил и системы управления по показателям и результатам работы. Надеяться на самодисциплину сотрудников значит обрекать себя на зависимость от персонала. Я пришла к такому выводу уже через пару месяцев управления своей компанией. Теперь уверенно могу сказать: сначала – правила работы и оценка людей по показателям, а уже потом – успешная команда.

Промежуточные итоги работы новичков. Новичка целесообразно оценивать не только по тому, насколько качественно он выполнил задачу, но и по тому, как он это делал. Например, удаленному сотруднику нужно подготовить презентацию на заданную тему за две недели. Ставим задачу, озвучиваем дату отчета и в середине контрольного периода просим показать предварительную презентацию. Заранее об этом не предупреждаем. Важен эффект неожиданности. Например, сотрудник мог еще даже не приступить к выполнению задачи, откладывая все на последний момент. В следующий раз учтите это и установите для выполнения подобного задания в два раза меньший срок. Либо сотрудник неделю мучается с презентацией и уже не уверен, что мыслит в правильном направлении. В этом случае Вы минимизируете риск плохого результата, так как сотрудник задаст нужные вопросы, посоветуется и сделает так, как надо.

Убеждена, что в компании, где прописаны правила и есть меньше поводов сделать ошибку, любой сотрудник, отработав больше двух месяцев, не нуждается в ежедневном контроле. Обычно, если через два-три месяца мне все еще приходится контролировать сотрудника по промежуточным итогам, я принимаю решение о его замене.

Оценка результата опытных сотрудников. Если сотрудник трудится удаленно не первый месяц и проявил себя способным и дисциплинированным, оцениваю его работу по конкретным показателям. Например, сотрудник, который размещает вакансии на подбор кандидатов, должен в неделю обрабатывать не менее 200 откликов на одну вакансию. При этом не важно, сколько площадок для размещения вакансий он использует. Если специфика работы сотрудника такова, что он каждый день выполняет похожие действия, оцениваю конечный результат. Так, оператор интернет-магазина ежедневно звонит клиентам и подтверждает заявки. Важные показатели его работы: процент превращения лидов в заказы, процент дополнительных продаж. Их я и контролирую, а не трачу время на прослушивание звонков. Для каждого показателя определяю отклонения от нормального значения и два раза в неделю анализирую результаты работы каждого сотрудника. И если его показатели падают, слушаю звонки, чтобы определить причину проблемы.

Четыре техники тайм-менеджмента, которые освободят 50% рабочего времени Ваших сотрудников

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.gd.ru).