Все статьи номера
статья 15 из 27
Не прочитано
1 , Январь 2018
Практика бизнеса
Фронт-офис

Как исправить впечатление и вернуть рассерженного клиента

Чем полезна статья: Вы ознакомитесь с практикой применения концепции восстановления сервиса service recovery и научитесь изменять негативное мнение клиентов.

Максим Недякин, Член совета директоров розничной сети «Уютерра», Москва — Липецк
По сообщению русской службы BBC, 69‑летнего доктора Давида Дао, торопившегося на операцию, вытащили из салона самолета авиакомпании United Airlines, в котором врачу не хватило места. После скандала акции компании упали на 4,4 процента: рыночная стоимость United Continental Holdings снизилась с 22,5 до почти 21,5 млрд долл. Компания потеряла более 600 млн долл.
Все, кто занимается клиентским сервисом, косячат. Поэтому важно выстроить процесс исправления впечатления — service recovery. Это продуманная, спланированная процедура решения проблемы, исправления впечатлений неудовлетворенных клиентов.

Чтобы прочитать продолжение статьи, подпишитесь или получите демо-доступ.

Как правильно выбрать контрагента: принципы отбора
№ 1, 2018
Как «обелить» зарплату сотрудников и не привлечь внимание налоговой