8 проблем в головах менеджеров, которые мешают больше продавать

В 2017 году компания eMarketer опросила 5 тыс. потребителей. Выяснилось, что в 75 процентах случаев в том, что средний чек компании не растет, виноваты продавцы. Менеджеры ленятся или боятся предлагать покупателям дополнительные товары. В этой статье мы расскажем о восьми психологических барьерах у продавцов, убрав которые вы повысите свои продажи. Главное в статье Скрыть

Менеджеры по продажам стараются минимизировать личное общение с потенциальными заказчиками. Сотрудникам кажется, что они досаждают клиентам своими звонками. Не продают, а «впаривают» продукт, поступают аморально и нечестно.

Что делать. Михаил Смущенко объясняет продавцу, что его работа — быть в контакте с клиентом и последовательно задавать определенные вопросы, чтобы предлагать адекватные решения. Для большей аргументации приводит в пример более общительных и успешных коллег из отдела. Если продавец не готов меняться, с ним лучше расстаться. К примеру, Смущенко так и не смог побороть страх общения у своего продавца, и тот покинул компанию.

Еще Дэвид Огилви предостерегал от работы с компаниями, в чей продукт вы не верите. «Клиент — не дурак, это ваша жена, его не провести», — говорил Огилви. На бессознательном уровне клиент чувствует неискренность продавца, его стремление «впихнуть» что-то ненужное, а не предложить выгодную сделку.

Продавцы — это эксперты, чье мнение и рекомендации влияют на продажу. Они должны честно рассказать о плюсах и минусах каждого продукта, чтобы клиент получил полную и правдивую информацию. Не нужно давить и настаивать. Только если продавец дает время подумать, взвесить все за и против, можно говорить об осознанном решении со стороны клиента.

«Время push-продаж ушло, а продавать красиво и с достоинством в России, к сожалению, пока еще мало кто умеет. Причина — наш менталитет и внутренняя структура человека», — говорит Нина Филоненко, совладелец и директор по развитию компании «Экоокна».

Что делать. Нина Филоненко вместе с сотрудниками разработала методику, на основе которой выбирает продавцов. Во-первых, во время собеседования интервьюер задает соискателю различные вопросы на выявление мотивации. Цель — определить материальную мотивацию. Во-вторых, оцениваются не только личные качества кандидата, но и его биография, профессиональный и личностный путь.

Например, по мнению Филоненко, хорошими менеджерами по продажам становятся люди, которые с подросткового возраста начали подрабатывать и совмещали работу и учебу.

Работа продавца рутинная, мало для кого это предел мечтаний, поэтому развлекать команду — одна из основных каждодневных обязанностей директора магазина.

Что делать. Ольга Гриценко ввела статистику продаж в режиме реального времени: сделал продажу — в системе отразилось твое место в рейтинге и зарплата за сегодня. Каждую продажу продавец вносил в таблицу Excel на рабочем компьютере-кассе. Показатели тут же рассчитывались автоматически и были доступны всей смене.

Гриценко регулярно проводила небольшие тематические конкурсы. Например, у кого больше прирастет средний чек, тот забирает бутылку шампанского. В течение дня шампанское переходило от одного лидера к другому. В конце дня победитель забирал шампанское домой и мог отпраздновать победу с друзьями и семьей.

На уровень продаж влияет вера продавца в себя как в эксперта. Заниженная самооценка моментально считывается клиентом и вызывает недоверие. Если мы не верим продавцу — мы не покупаем. Условно говоря, кто рискнет лечь под нож к хирургу, который неуверенно ведет себя на консультации?

Новичкам в отделе продаж поначалу приходится нелегко. Они не знают товар и его особенности, поэтому боятся сказать что-нибудь не то. В результате менеджеры опасаются задавать клиентам дополнительные вопросы.

Что делать. Директор «Гельстера» распорядился провести для этого менеджера обучение по незнакомым для него товарам. Со временем специалист почувствовал уверенность.

В одном из разговоров с продавцом управленец провел аналогию между профессией менеджера по продажам и работой врача. Если врач не будет задавать правильные вопросы, он не сможет поставить верный диагноз и вылечить пациента. Так и продавец не подберет оптимальное решение для клиента, если не выяснит все детали до сделки. Аналогия подействовала: менеджер перестал бояться задавать вопросы.

Когда голова продавца занята домашними проблемами, ресурсов на то, чтобы выслушать клиента или увеличить средний чек, не остается. Поэтому руководителю выгодно помочь сотруднику как можно скорее решить личные проблемы, чтобы он снова мог на работе думать о работе.

Что делать. «Мне ничего не стоило сделать один звонок, выяснить имя врача. Операция прошла успешно, еще и по ОМС. Сотрудница была счастлива, признательна мне и очень усердна в работе», — говорит Гриценко. В дальнейшем руководитель много времени проводила в торговом зале, а не в кабинете, чтобы вовремя вычислить проблемную ситуацию и помочь разрешить ее.

Временами клиента от покупки отделяет один шаг, какое‑то сомнение или страх. В этот момент неопытные менеджеры рассуждают так: «Надо отступить и дать время для принятия решения» — и не пытаются развеять опасения клиента. Тонкость в том, что именно в этот момент наиболее высока вероятность потерять клиента. Если конкурент будет настойчив и позвонит в нужное время, то клиент выберет его. В результате, какой бы профессиональной ни была консультация, сколько бы времени специалист ни потратил на «обработку» клиента, компания потеряет заказ.

Что делать. Рассказывает Михаил Смущенко: «Когда один сотрудников был недостаточно настойчивым, я спросил его: “А если бы это был не клиент, а девушка, которая тебе очень нравится, ты бы тоже уступил ее другому?”. “Конечно, нет!” — возмутился менеджер. “Так вот и клиента упускать нельзя!” — ответил я. После такого сравнения проблем с настойчивостью у специалиста больше не было».

Профессия менеджера по продажам часто воспринимается как временная занятость для молодых людей. Обычно через год-два сотруднику начинает казаться, что он засиделся, никуда не движется. Некоторые продавцы уходят, но другие остаются и тухнут в торговом зале. Они смотрят YouTube-ролики про «успешный успех» и раздражаются на покупателей, которые вырывают их из мира грез.

Что делать. Ольга Гриценко передала продавцу обучение стажеров, обновление методических материалов. «Я освободила себе время на более сложные задачи, а сотрудница с удовольствием принялась за новые обязанности даже без доплаты. После моего ухода эта девушка возглавила розничную сеть и несколько лет успешно ею руководила».

Два года назад в компанию «Гельстер» пришел продавец, который стал отравлять атмосферу в коллективе. Он настраивал сотрудников против руководства и коллег: «Смотри, всех хороших клиентов отдают Пете, а нам достаются только мелкие заказчики», «Нас с тобой постоянно ругают, а Света всегда хорошая», «План продаж совершенно нереально выполнить». В результате зараженные негативом коллеги возмущались и предъявляли претензии руководству.

Что делать. «Мы долго не могли понять резкую причину спада продаж в компании. Даже провели внутреннее расследование и только после него поняли, в чем кроется истинная проблема. С сотрудником, который отравлял атмосферу в коллективе, мы незамедлительно расстались. Спустя буквально месяц продажи у нас выровнялись», — рассказывает Михаил Смущенко.